"Si usted desea ser timado, por favor, pulse 1..."

Este es el único mensaje que les falta por poner en los contestadores automaticos de atención al cliente de muchas de las empresas que ofrecen un servicio. ¿Cuantas veces me habrá tocado llamar a un 902 de alguna compañia con la que tengo algo contratado para reclamar y me he visto pegandome, o con una máquina, o con alguien al que parece que le estan apuntado con una pistola para que no le cuente al cliente más de lo debido? Telefonía, internet, televisión y créditos son los que se llevan la palma (eso no descarta otro sectores). Toda una odisea tiene que pasar el pobre usuario para efectuar una simple reclamación por fallo en el servicio, e incluso por falta del mismo, o por equivocación en la facturación que claro, de cobrar nunca se olvidan y, si han de equivocarse al hacerlo, curiosamente lo hacen a su favor... ¡¡y a ver quien reclama!!

Tengo la sensación que, hoy en día, el consumidor esta cada vez más engañado y desprotegido. Uno se encuentra con un constante bombardeo de anuncios incitando a consumir, consumir y consumir ofertando, eso sí , un producto que en la realidad ni se asemeja a lo que al cliente se le promete.

Pongamos un ejemplo: A Fulanito le regala su hermano Menganito por Reyes un teléfono movil, el cual vió por televisón que este era un regalo fantástico simplemente porque en el anuncio lo decían ("Abonese ahora y no pagará... ¡¡hasta febrero de 2008!!" Pero oíga, si quedan dos semanas para el 2008... en fin...). Ya en la factura del primer mes empieza con el primer encontronazo: no le han aplicado la promoción de Navidad que hacía que no pagara nada hasta febrero de 2008. Fulanito, inconsciente del error que iba a cometer, marca el número de teléfono de atención al cliente y claro, se encuentra con la cruda realidad. Primero le toca pelearse con un contestador que no hace otra cosa que marear con las opciones y pulsacion de números para acceder a cada una de ellas, y hacerle perder el tiempo con el bombardeo de las "nuevas y maravillosas" promociones. Cuando consigue que el atiendan (tras eperar un buen rato escuchando una música interrumpida por una voz del tipo "Todos nuestros operadores se encuentran ocupados. Por favor, no se retire, en seguida le atenderemos") se encuentra con que esta hablando cun un sudamericano (y no lo digo de forma despectiva, pero más adelante diré por qué remarco esto) al cual parece se le nota bastante coartado, por lo que la información que le facilitan al pobre Fulanito es escasa y totalmente desorientativa. Fulanito cuelga el teléfono con la sensación de haber perdido el tiempo y de haber sido timado, pero casi no sabe quién fue. Pero claro, como Fulanito no quiere creer que le haya pasado algo así prefiere pensar que el contestardo es intoma de alta tecnología, el que le atienda un sudamericano es un buen sintoma porque indica que su compañia mantiene una filosofía de contratación abierta y profesional, y la escasa información que le han facilitado no indica otra cosa que algo como "usted no se preocupe que nosotros nos encargamos".

Cuando va pasando el tiempo, Fulanito se va dando cuenta que debió hacer caso a su conciencia cuando esta le avisaba de la primera vez que llamó a atención al cliente. Ahora Fulanito sabe que el contestador no es más que un primer colchón (por no decir muro) donde la compañía pretende que se estrellen todas las reclamaciones que puedan recibir mientras aprovechan en bombardear al cliente de que contrate más servicios (es decir, pague más). También se da cuenta que siempre le toca hablar con un sudamericano, y que eso no indica otra cosa que el servicio de atención al cliente lo tienen en un país extranjero donde el salario es extremadamente inferior al que cobraría un español, y que la escasa información es debido a que la empresa de atención al cliente es otra totalmente distinta contratada por la primera para quitarse problemas de usuarios descontentos y, por tanto, no pueden hacer nada por falta de competencia.

Es entonces cuando Fulanito decide darse de baja, por lo que marca por última vez (o eso pretende que sea) el número de atención al cliente. Tras volverse a pegar con el contestador, y el pobre sudamericano que no tiene culpa de nada, consigue hablar con el departamente de bajas que, claro esta, es español (no sea que el sudamericano meta la pata). Este, bien entrenado para estas situaciones, trata de persuadir a Fulanito para que no se dé de baja ofreciendole todo tipo de servicios sin pagar un duro (no sé lo cree ni él). Fulanito, harto de tanto engaño no se deja persuadir asi que, el listillo del españolito bien entrenado, le comenta a Fulanito que para darse de baja debe enviar un fax a un número que nunca funciona y esperarse dos semanas a que le llegue una carta con una clave, la cual debe decir llamando a un número de atención al cliente para efectuar la baja... "Pero oiga, si para contratar el servicio solo tuve que darle al 1..."

En definitiva, más de uno nos hemos visto y nos seguiremos viendo en la odisea de querer tener un servicio para poder llamar tranquilamente a tus seres queridos, o conectarte a internet sin que ello suponga que te dejen sin un riñón y con la cara de gilipollas. Empresas que usan publicidad para hacer dinero ofertando servicios casi ficticios, que manejan datos personales para hacer un seguimiento de sus clientes y así saber cómo seguir sacandole el dinero, empresas que, si uno no sigue sus reglas, son capaces de hacertelas pasar verdaderamente mal o incluso meterte en la lista de ASNEF solo porque le debes una factura que no pagaste porque ellos no te dieron el servicio. ¿Esto debería seguir así o por algún lado explotará? ¿Qué clase de protección tenemos los consumidores y qué eficacia tiene?

En fin... yo, la primera conclusión que saco es, como siempre, el dinero es el que manda, y manda el que lo tiene...